Web 2.0 y Turismo: el desafío de estar donde está el cliente
NoticiasPublished agosto 10, 2010 at 14:55 No Comments
Años atrás, el perfil del viajero era muy diferente del actual: llegaba a la agencia con una idea genérica de hacia dónde quería viajar pero sin muchos datos sobre los posibles destinos. Y era el agente el encargado de asesorarlo y brindarle todas las alternativas a su alcance.Hoy en día, debido al creciente uso de Internet y a la masificación de las redes sociales, el panorama ha cambiado drásticamente. Actualmente vemos cómo las personas se dirigen a las agencias mucho más informadas, con la certeza de a dónde quieren ir, las tarifas que abonarán y los servicios que contratarán.
Es decir, llegan con una decisión prácticamente tomada, aunque reafirman su decisión de compra chequeando estos datos y escuchando el valor agregado que el agente puede brindarles. Por otra parte, también existen viajeros que realizan todo el proceso por Internet: planifican su viaje, buscan alternativas y, finalmente, compran.
Analizando este escenario es evidente que el principal contraste que existe entre ambos viajeros es la información, pero no sólo nos referimos a los datos con los que cuenta sino a los que luego de su experiencia de viaje va a compartir. Porque este nuevo tipo de turista, que inicia su viaje en Internet, vuelve a la Red para contarles a los demás cuál fue su experiencia y a la vez incorpora las experiencias de los otros para decidir su próximo destino.
Esta evolución plantea desafíos para un sector que deberá adaptarse y comenzar a buscar la forma más adecuada de relacionarse con los turistas. El lado positivo es que ya saben dónde encontrarlos, hoy los viajeros están en Internet. Y si bien llegar a ellos de manera constante y sólida requiere tiempo, hay ciertos pasos por los que esrecomendable comenzar:
- Bienvenido a Internet
La decisión de ingresar a Internet tiene que nacer de la convicción de la compañía de que “estar en la Web” brindará nuevas oportunidades y desafíos al negocio. Por eso es clave conocer las herramientas disponibles y ver cómo vamos a utilizarlas para interactuar con nuestros clientes ya que no es lo mismo comunicarnos por medio de un blog, Facebook o Twitter, cada herramienta requerirá una estrategia puntual. Es clave entender que Internet es un medio para alcanzar un fin y no un fin en sí mismo.
- Cuál es la estrategia: ¿estar o no estar?
Estar en Internet y posicionarnos como una fuente confiable de información para los viajeros debe responder a una estrategia que pueda sostenerse en el tiempo. Si la decisión de la compañía es ingresar en la Web, tendremos que tener constancia y consistencia en nuestras acciones. Si desarrollamos un perfil en Twitter o en Facebook debemos comprometernos a realizar acciones contantes por estas vías. Si desarrollamos un blog debemos incorporar contenidos de forma cotidiana. Y si decidimos tener nuestro propio sitio Web, debe estar siempre actualizado.
Crear un nombre, utilizar distintas plataformas y actualizarse todo el tiempo, son acciones que requieren paciencia e implican un esfuerzo.
- Comunicación constante
La Web invita hoy a conversar y es necesario que fomentemos esa comunicación y que hablemos también. Internet cuenta con muchos actores que darán su opinión sobre distintos temas y nosotros también podremos compartir nuestra visión. Pero conversar implica obtener un feedback, hoy los viajeros buscan compartir experiencias y tenemos que fomentar esa comunicación asumiendo que no siempre los comentarios serán positivos. Es fundamental en estos casos aprender a capitalizar esos comentarios negativos en posibilidades de mejora y darles una respuesta a nuestros clientes.
Saber dónde está el cliente y cómo llegar a él es una de las claves para poder adaptarnos con éxito a los nuevos tipos de viajero que surgen de la mano de las nuevas tecnologías y contextos que se viven hoy. Nuestro objetivo debe ser poder acompañarlo y brindarle una mejor experiencia de viaje incluso desde antes de que esté convencido de la idea de viajar.
FUENTE: http://www.redusers.com/expandit/web-2-0-y-turismo-el-desafio-de-estar-donde-esta-el-cliente/
